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2018年5月份江门市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-06-20

20185月,江门市邮政行业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉335,比上月上升61件,环比上升22.3%;其中215件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉120件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)8件,申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的8件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失9525.40元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为93.30%,对企业申诉处理结果满意率为93.30% 

一、邮政服务申诉情况

5月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。与上月持平。

二、快递业务申诉情况

    1、消费者申诉的主要问题

5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉8件,比上月下降3件,环比下降27.3%。与上年同期相比下降16件,同比下降66.7%。本月快递业务有效申诉同比有所下降。

5月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务,占快递业务有效申诉量的50%,其次是延误,占快递业务有效申诉量的25%,投递服务及收寄服务,均为12.5%

2、消费者对快递企业申诉情况

5月,消费者对5家快递企业进行了有效申诉,平均每百万件快件有效申诉为0.41,与上月相比,每百万件快件有效申诉下降0.16件。快递服务水平有所提升。

5月消费者申诉快递企业统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政快递(EMS

 

1

-100.0

-100.0

-56.3

2

圆通速递

1

 

100.0

-50.0

-50.0

3

韵达快递

 

2

-100.0

-100.0

60.0

4

中通快递

1

 

100.0

-50.0

-62.5

5

百世快递

 

2

-100.0

 

-70.0

6

国通

2

1

100.0

 

12.5

7

全峰快递

 

1

-100.0

 

-25.0

8

快捷速递

3

1

200.0

50.0

166.7

9

递四方

 

1

-100.0

 

100.0

10

龙邦速递

 

1

-100.0

 

200.0

11

中铁快运

 

1

-100.0

 

100.0

12

品骏快递

1

 

100.0

100.0

100.0

13

合计

8

11

-27.3

-66.7

-50.7

 

5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

同比%

1

延误

2

25.0

2

 

-71.4

2

丢失短少

1

12.5

3

-66.7

 

3

投递服务

4

50.0

2

100.0

-60.0

4

损毁

 

0.0

1

-100.0

-100.0

5

收寄服务

1

12.5

2

-50.0

 

6

违规收费

 

0.0

 

 

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

8

其他

 

0.0

1

-100.0

-100.0

9

合计

8

100.0

11

-27.3

-66.7

 

三、申诉处理情况

5月,我市快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时处理、按期回复,未出现逾期回复的情况。消费者对企业申诉处理结果满意率为93.3%,较上月有所下降。请各企业继续重视申诉处理工作,加强与消费者的沟通,提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

 

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