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2018年3月份江门市邮政业消费者申诉情况通告

    2018-04-18

20183月,江门市邮政行业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉385,比上月增长81件,环比增长26.6%;其中237件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉148件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)12件,申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的12件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失13833.00元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

一、邮政服务申诉情况

3月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。与上月持平。

二、快递业务申诉情况

    1、消费者申诉的主要问题

3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉12件,比上月下降5件,环比下降29.4%。与上年同期相比下降16件,同比下降57.1%。本月快递业务有效申诉同比有所下降。
           

3月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务,占快递业务有效申诉量的41.70%,其次是丢失短少及损毁,分别占25%16.7%

2、消费者对快递企业申诉情况

3月,消费者对8家快递企业进行了有效申诉,平均每百万件快件有效申诉为0.60,与上月相比,每百万件快件有效申诉下降1.11件。快递服务水平有所提升。

3月消费者申诉快递企业统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政快递(EMS

1

2

-50.0

-80.0

-53.8

2

顺丰速运

1

1

 

 

-50.0

3

申通快递

 

2

-100.0

-100.0

-85.2

4

圆通速递

3

3

 

50.0

-25.0

5

韵达快递

2

2

 

200.0

50.0

6

中通快递

2

 

200.0

-33.3

-66.7

7

百世快递

1

 

100.0

-66.7

-90.0

8

国通

1

4

-75.0

 

50.0

9

快捷速递

1

1

 

100.0

300.0

10

京东

 

1

-100.0

 

100.0

11

龙邦速递

 

1

-100.0

 

200.0

12

合计

12

17

-29.4

-57.1

-48.5

 

3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

同比%

1

延误

1

8.3

1

 

-87.5

2

丢失短少

3

25.0

3

 

-62.5

3

投递服务

5

41.7

12

-58.3

-44.4

4

损毁

2

16.7

 

200.0

 

5

收寄服务

 

0.0

1

-100.0

 

6

违规收费

 

0.0

 

 

-100.0

7

代收货款

1

8.3

 

100.0

100.0

8

其他

 

0.0

 

 

 

9

合计

12

100.0

17

-29.4

-57.1

 

三、申诉处理情况

3月,我市快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时处理、按期回复,未出现逾期回复的情况。消费者对企业申诉处理结果满意率为100%,与上月持平。请各企业继续重视申诉处理工作,加强与消费者的沟通,保持消费者对企业申诉处理结果的满意率。

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