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2017年11月份江门市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-12-19

201711月,江门市邮政行业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉591,比上月增加189件,环比上升47%;其中393件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉198件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)36件,申诉中涉及邮政服务问题的1件;涉及快递业务问题的35件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8865.00元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为100% 

一、邮政服务申诉情况

11月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。比上月上升1件,环比上升100.00%

二、快递业务申诉情况

    1、消费者申诉的主要问题

11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉35件,比上月下降1件,环比下降2.8%。与上年同期相比持平。本月快递业务有效申诉同比持平。

11月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务,占快递业务有效申诉量的40%,其次是延误及损毁,分别占31.4%22.9%

2、消费者对快递企业申诉情况

11月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉,平均每百万件快件有效申诉为1.54,与上月相比,每百万件快件有效申诉上升1.32件。快递服务水平略有下降。

11月消费者申诉快递企业统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政快递(EMS

6

2

200.0

200.0

14.8

2

申通快递

6

8

-25.0

50.0

-26.7

3

圆通速递

10

6

66.7

42.9

-9.6

4

中通快递

2

1

100.0

100.0

-68.3

5

天天

2

3

-33.3

100.0

-56.8

6

百世快递

 

3

-100.0

-100.0

-64.7

7

国通

 

1

-100.0

-100.0

-59.1

8

速尔

 

1

-100.0

 

-20.0

9

全峰快递

 

3

-100.0

-100.0

-17.6

10

快捷速递

2

2

 

 

-65.5

11

如风达

 

1

-100.0

-100.0

 

12

递四方

1

 

100.0

100.0

100.0

13

龙邦速递

2

 

200.0

100.0

-37.5

14

安能快递

1

1

 

100.0

1200.0

15

东莞市联昊通速递有限公司

1

1

 

100.0

300.0

16

东莞信丰物流有限公司

 

1

-100.0

 

 

17

东莞市丰盛运通快递有限公司

1

 

100.0

100.0

100.0

18

顺捷丰达

 

2

-100.0

 

200.0

19

广州万之象物流有限公司

1

 

100.0

100.0

100.0

20

合计

35

36

-2.8

 

-37.9

 

11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

同比%

1

延误

11

31.4

9

22.2

10.0

2

丢失短少

2

5.7

12

-83.3

-77.8

3

投递服务

14

40.0

12

16.7

40.0

4

损毁

8

22.9

1

700.0

100.0

5

收寄服务

 

0.0

2

-100.0

-100.0

6

违规收费

 

0.0

 

 

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

 

9

合计

35

100.0

36

-2.8

 

 

三、申诉处理情况

11月,我市快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时处理、按期回复,未出现逾期回复的情况。消费者对企业申诉处理结果满意率为100%,与上月相比上升了2.9%。请各企业继续重视申诉处理工作,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

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