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2017年10月份江门市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-11-15

201710月,江门市邮政行业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉402,比上月下降4件,环比下降1%;其中243件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉159件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)36件,申诉中涉及邮政服务问题的0件;涉及快递业务问题的36件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失5313.40元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.2%,对企业申诉处理结果满意率为97.2% 

一、邮政服务申诉情况

10月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉0件。与上月持平。

二、快递业务申诉情况

    1、消费者申诉的主要问题

10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉36件,比上月上升11件,环比上升44%。与上年同期相比上升10件,同比上升38.5%。本月快递业务有效申诉同比略有上升。

10月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务及丢失短少,均占快递业务有效申诉量33.3%,其次是延误问题,占快递业务有效申诉量的25%

         

2、消费者对快递企业申诉情况

10月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,平均每百万件快件有效申诉为0.22,与上月相比,每百万件快件有效申诉上升0.21件。快递服务水平略有下降。

10月消费者申诉快递企业统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政快递(EMS

2

2

 

200.0

 

2

申通快递

8

6

33.3

33.3

-29.7

3

圆通速递

6

2

200.0

-14.3

-17.8

4

韵达快递

 

1

-100.0

-100.0

-83.3

5

中通快递

1

 

100.0

 

-72.5

6

天天

3

 

300.0

300.0

-61.1

7

百世快递

3

3

 

200.0

-63.3

8

国通

1

 

100.0

-66.7

-43.8

9

速尔

1

 

100.0

100.0

-20.0

10

全峰快递

3

6

-50.0

200.0

-12.5

11

快捷速递

2

2

 

100.0

-70.4

12

如风达

1

1

 

100.0

50.0

13

龙邦速递

 

1

-100.0

-100.0

-57.1

14

安能快递

1

1

 

100.0

1100.0

15

东莞市联昊通速递有限公司

1

 

100.0

100.0

200.0

16

东莞信丰物流有限公司

1

 

100.0

100.0

 

17

顺捷丰达

2

 

200.0

200.0

200.0

18

合计

36

25

44.0

38.5

-40.8

 

10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

同比%

1

延误

9

25.0

11

-18.2

125.0

2

丢失短少

12

33.3

4

200.0

500.0

3

投递服务

12

33.3

8

50.0

-14.3

4

损毁

1

2.8

1

 

-75.0

5

收寄服务

2

5.6

 

200.0

200.0

6

违规收费

 

0.0

1

-100.0

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

 

9

合计

36

100.0

25

44.0

38.5

 

三、申诉处理情况

10月,我市快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时处理、按期回复,未出现逾期回复的情况。消费者对企业申诉处理结果满意率为97.2%,与上月相比上升了4.6%。请各企业继续重视申诉处理工作,加强与消费者的沟通,努力提高消费者对企业申诉处理结果的满意率。

主要快递企业10月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

申通快递

12.5

 

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