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2017年7月份江门市邮政业消费者申诉情况通告

    2017-08-18

20177月,江门市邮政行业消费者申诉受理中心通过“12305”邮政业消费者申诉电话、申诉网站共收到申诉343,比上月上升14件,环比上升4.3%;其中155件申诉因不符合申诉条件,由申诉处理系统自动办结并回复客户;实际共受理申诉188件。经处理,确认有效申诉(确定企业责任的)30件,申诉中涉及邮政服务问题的1件;涉及快递业务问题的29件。经调解,申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失8508.50元;消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为93.5% 

一、邮政服务申诉情况

7月份,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉1件。比上月上升1件,环比上升100.00%

二、快递业务申诉情况

1、消费者申诉的主要问题

7月,受理消费者关于快递业务的有效申诉29件,比上月上升11件,环比上升61.1%。与上年同期相比上升7件,同比上升31.8%。本月快递业务有效申诉环比呈现上升趋势,各快递企业须进一步改善服务,提高快递服务质量。

 

7月份消费者对快递业务申诉的主要问题是快件的投递服务问题,占快递业务有效申诉量的41.4%,其次是损毁及延误,分别占24.1%20.7%

               

2、消费者对快递企业申诉情况

7月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉,平均每百万件快件有效申诉为1.83,与上月相比,每百万件快件有效申诉上升0.72件。快递服务质量有所下降。

7月消费者申诉快递企业统计表

序号

被申诉单位

合计

本月

上月

环比%

同比%

累计同比%

1

邮政快递(EMS

2

2

 

 

-9.1

2

顺丰速运

 

1

-100.0

-100.0

-72.2

3

申通快递

9

5

80.0

350.0

-38.4

4

圆通速递

4

2

100.0

400.0

-25.7

5

中通快递

1

 

100.0

-50.0

-73.5

6

天天

1

 

100.0

 

-64.5

7

百世快递

1

1

 

100.0

-72.1

8

速尔

3

 

300.0

300.0

 

9

优速

1

 

100.0

100.0

-71.4

10

全峰快递

 

1

-100.0

-100.0

-54.5

11

快捷速递

 

1

-100.0

-100.0

-80.0

12

龙邦速递

 

1

-100.0

-100.0

-66.7

13

德邦快递

1

1

 

100.0

100.0

14

安能快递

4

 

400.0

400.0

800.0

15

东莞市联昊通速递有限公司

1

 

100.0

100.0

100.0

16

深圳市平安达腾飞快递有限公司

1

1

 

100.0

300.0

17

加运美速递有限公司

 

1

-100.0

 

100.0

18

品骏快递

 

1

-100.0

 

100.0

19

合计

29

18

61.1

31.8

-48.4

 

7月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

同比%

1

延误

6

20.7

4

50.0

20.0

2

丢失短少

4

13.8

1

300.0

100.0

3

投递服务

12

41.4

6

100.0

20.0

4

损毁

7

24.1

6

16.7

75.0

5

收寄服务

 

0.0

1

-100.0

 

6

违规收费

 

0.0

 

 

-100.0

7

代收货款

 

0.0

 

 

 

8

其他

 

0.0

 

 

 

9

合计

29

100.0

18

61.1

31.8

 

三、申诉处理情况

7月,我市快递企业对市邮政管理局转办的申诉都能够及时处理、按期回复,未出现逾期回复的情况。消费者对企业申诉处理结果满意率为93.5%,与上月相比下降了0.6%。快递服务质量有所下降,请各企业继续重视申诉处理工作,加强与消费者的沟通,保持服务满意率。

主要快递企业7月份申诉处理用户不满意率统计表

序号

企业名称

用户不满意率(%

1

申通快递

11.1

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